❗ ניהול תגובות שגויות בתפריטים (ITR / Reply)

ניהול תגובות שגויות

פרמטרים אלה מגדירים כיצד המערכת תפעל כאשר לקוח אינו מגיב נכון לתפריט אינטראקטיבי שנשלח על ידי החברה (ITR או Reply).

איזו בעיה זה פותר?

כאשר החברה שולחת תפריט אינטראקטיבי, לדוגמה:

"נא לבחור אפשרות"

לעיתים הלקוח:

כותב טקסט חופשי במקום ללחוץ על כפתור
שולח הודעת קול, תמונה או מדבקה
מגיב במשהו שאינו תואם לתפריט שהוצג

אם פונקציה זו אינה מוגדרת, המערכת תמשיך את השיחה כהודעה רגילה או שלא תגיב באופן מתאים להקשר הנתון.

עם ההגדרה הזו, Kewbot מזהה אוטומטית שהתגובה אינה תואמת לתפריט הפעיל ומבצעת פעולה שהוגדרה מראש.

כיצד זה עובד?

כאשר נשלחת הודעה אינטראקטיבית (ITR או Reply):

השיחה מסומנת כ"בהמתנה לתגובה"
אם הלקוח בוחר אפשרות תקינה → הזרימה נמשכת כרגיל
אם הלקוח מגיב בטקסט חופשי או בסוג הודעה אחר → מופעל מנגנון ניהול תגובה שגויה

בכל פעם שהלקוח מגיב שוב בצורה שגויה, המערכת מעלה אוטומטית את רמת הטיפול.

הרמה המקסימלית היא 3.

רמות ניהול

ניתן להגדיר עד שלוש רמות טיפול הדרגתיות:

רמה 1 – Soft

ניסיון שגוי ראשון של הלקוח.

רמה 2 – Medium

ניסיון שגוי שני.

רמה 3 – Critical

ניסיון שגוי שלישי (הרמה הגבוהה ביותר).

בכל רמה ניתן להגדיר:

יעד לביצוע (לדוגמה: ANN,118, GRP,2, ITR,5)
האם לשלוח מחדש את התפריט האחרון לפני ביצוע הפעולה

כך ניתן ליישם אסטרטגיה הדרגתית: תזכורת, אזהרה ולבסוף ניתוב.

שליחה מחדש של התפריט

באופן אופציונלי, המערכת יכולה:

לזכור איזה תפריט פעיל
לשלוח מחדש את ההודעה האינטראקטיבית האחרונה
לאחר מכן לבצע את הפעולה שהוגדרה

כך ניתן להכווין את הלקוח מחדש מבלי לשבור את הזרימה המקורית.

מתי מתבטל מצב ההמתנה?

השיחה מפסיקה להיות "בהמתנה לתגובה" כאשר:

הלקוח בוחר אפשרות תקינה
הקריאה מועברת לקבוצה
סוכן לוקח את השיחה
הקריאה נסגרת

כך נמנעת הפעלה מיותרת של המנגנון בשיחות שמנוהלות ידנית.

אימות יעד

כדי למנוע שגיאות הגדרה, המערכת מקבלת רק יעדים בפורמט הבא:

XXX,NN

כאשר:

XXX = סוג יעד (ANN, ITR, GRP, REP וכו')
NN = מזהה מספרי

דוגמאות תקינות:

ANN,34
ITR,2
GRP,5

אם הפורמט אינו תקין, הפעולה לא תבוצע.

פרמטרי הגדרה

ב-Company Settings יש להגדיר את הפרמטרים הבאים:

רמת Soft

invalid_input_soft_destination
יעד לביצוע בניסיון שגוי ראשון.
invalid_input_soft_resend_last
1 → שליחת התפריט מחדש לפני ביצוע הפעולה
0 → ביצוע ישיר של הפעולה

רמת Medium

invalid_input_medium_destination
יעד לביצוע בניסיון שגוי שני.
invalid_input_medium_resend_last
1 → שליחת התפריט מחדש
0 → ביצוע ישיר

רמת Critical

invalid_input_critical_destination
יעד לביצוע בניסיון שגוי שלישי.
invalid_input_critical_resend_last
1 → שליחת התפריט מחדש
0 → ביצוע ישיר

דוגמה מעשית

הגדרה:

Soft → שליחת תפריט מחדש
Medium → שליחת תפריט + הודעת אזהרה
Critical → העברה לקבוצת תמיכה (GRP,2)

זרימה:

הלקוח מגיב בצורה שגויה → התפריט נשלח מחדש
הלקוח מגיב שוב בצורה שגויה → התפריט נשלח עם אזהרה
הלקוח ממשיך → המערכת מעבירה אוטומטית לקבוצת התמיכה

יתרונות

שיפור חוויית הלקוח
הפחתת שיחות שמנותבות לא נכון
שמירה על סדר בזרימות אוטומטיות
מניעת עומס מיותר על סוכנים
התאמה לרמת הקשיחות הרצויה של החברה

הערה

פונקציה זו פועלת רק כאשר קיים תפריט אינטראקטיבי פעיל הממתין לתגובה.
אם השיחה נלקחת על ידי סוכן או מועברת, מנגנון הבקרה מתבטל אוטומטית.