⏱️ חלון זמן לפתיחה מחדש של שיחות
פרמטר זה מגדיר למשך כמה זמן המערכת יכולה לפתוח מחדש באופן אוטומטי שיחה שסומנה כסגורה, כאשר הלקוח שולח הודעה חדשה זמן קצר לאחר סיום הטיפול.
איזה בעיה זה פותר?
בפועל, מאוד נפוץ שלקוח:
- שולח הודעת תודה אחרי שסגרו את הפנייה
- שוכח לשאול שאלה אחרונה
- כותב משהו כמו “סליחה, עוד דבר…” כמה דקות לאחר מכן
בלי פונקציה זו, כל הודעה חדשה תיחשב כשיחה חדשה, ותפעיל שוב את הודעת הפתיחה או את הצ׳אטבוט — מה שעלול לבלבל גם את הלקוח וגם את צוות השירות.
איך זה עובד?
כאשר הערך גדול מ-0, המערכת פועלת כך:
אם הלקוח שולח הודעה בתוך חלון הזמן שהוגדר מאז סגירת השיחה האחרונה:
- השיחה נפתחת מחדש באופן אוטומטי
- היא חוזרת לאותה קבוצת טיפול (למשל: גבייה, תמיכה טכנית, מכירות)
- היא לא משויכת אוטומטית לאותו נציג, אלא הופכת לזמינה לקבוצה
אם ההודעה מגיעה לאחר חלון הזמן, המערכת יוצרת שיחה חדשה לפי הזרימה הרגילה (הודעת פתיחה, צ׳אטבוט וכו').
דוגמה מעשית
אם הערך מוגדר ל-10 דקות:
- לקוח סיים שיחה בשעה 10:00
- בשעה 10:07 הוא שולח הודעה חדשה
👉 המערכת פותחת מחדש את השיחה הקודמת וממשיכה את הטיפול כרגיל
אם הלקוח כותב בשעה 10:25
👉 המערכת מתחילה שיחה חדשה
ערך מומלץ
- 0 → הפונקציה כבויה (התנהגות רגילה)
- 5 עד 15 דקות → מומלץ לרוב החברות
- ערכים גבוהים יותר → רק במקרים מיוחדים
יתרונות
- משפר את חוויית הלקוח
- מונע כפילות שיחות
- מפחית עבודה ידנית של מפקח
- שומר על ההקשר האמיתי של הטיפול
הערה
פונקציה זו חלה רק על שיחות שטופלו על ידי נציג/קבוצה אנושית.
שיחות שנסגרות אוטומטית על ידי זרימות או צ׳אטבוטים תמיד יטופלו כשיחות חדשות.