⏱️ Ventana de tiempo para reabrir conversaciones

Este parámetro define durante cuánto tiempo el sistema puede retomar automáticamente una conversación cerrada cuando un cliente envía un nuevo mensaje poco después de haber finalizado una atención.

¿Qué problema soluciona?

En la práctica, es muy común que un cliente:

• envíe un agradecimiento después de cerrar el caso
• se olvide de hacer una última pregunta
• escriba algo como “perdón, una cosa más…” minutos después

Sin esta función, cada nuevo mensaje se trataría como una conversación nueva, pasando nuevamente por el mensaje de bienvenida o el chatbot, lo que puede resultar confuso tanto para el cliente como para el equipo.

¿Cómo funciona?

Cuando este valor es mayor que 0, el sistema actúa de la siguiente manera:

Si un cliente envía un mensaje dentro del tiempo configurado desde el cierre de su última conversación:

• la conversación se reabre automáticamente
• vuelve al mismo grupo de atención (por ejemplo: Cobranzas, Soporte Técnico, Ventas)
• no se asigna al mismo agente, sino que queda disponible para el grupo

Si el mensaje llega fuera de ese tiempo, el sistema crea una nueva conversación, siguiendo el flujo normal (mensaje de bienvenida, chatbot, etc.).

Ejemplo práctico

Si el valor está configurado en 10 minutos:

• Un cliente finaliza una conversación a las 10:00
• A las 10:07 envía un nuevo mensaje
  👉 El sistema reabre la conversación anterior y continúa la atención normalmente

Si el cliente escribe a las 10:25
👉 El sistema inicia una conversación nueva

Valor recomendado

• 0 → Función desactivada (comportamiento tradicional)
• 5 a 15 minutos → Recomendado para la mayoría de las empresas
• Valores más altos → Solo en casos muy específicos

Beneficios

• Mejora la experiencia del cliente
• Evita conversaciones duplicadas
• Reduce trabajo manual del supervisor
• Mantiene el contexto real de la atención

Nota

Esta función aplica únicamente a conversaciones que hayan sido atendidas por un grupo o agente humano.
Las conversaciones cerradas automáticamente por flujos o chatbots se tratan siempre como nuevas.