📊 Métricas > Tiempo real
La página Tiempo real muestra el estado operativo de Kewbot en vivo para supervisión: carga de conversaciones, distribución entre equipos y desempeño de agentes.
Nota: algunos nombres de columnas o indicadores pueden variar según permisos, módulos habilitados o versión del tenant.
¿Para qué sirve esta vista?
- Detectar cuellos de botella (numero de conversaciones creciendo, muchas sin asignar).
- Ver si hay agentes sobrecargados o inactivos.
- Tomar decisiones rápidas: reasignar, priorizar, escalar.
- Seguir la operación durante cambios de turno o incidentes.
Filtros y controles (parte superior)
| Campo / control |
Qué muestra |
Para qué sirve |
| Rango / período |
Ventana temporal del tablero (ej. “últimos X min”). |
Enfocar análisis en operación inmediata o en la última hora de trabajo. |
| Grupo |
Equipos configurados en Kewbot. |
Ver sólo la operación de un equipo específico. |
| Agente |
Usuario operador específico. |
Auditar carga y actividad individual. |
| Canal |
Canal de origen (según configuración). |
Aislar comportamiento por canal. |
| Actualizar / Auto-refresh |
Estado de actualización automática y refresco manual. |
Mantener datos al día sin recargar toda la página. |
| Última actualización |
Timestamp de la última consulta aplicada al tablero. |
Confirmar vigencia de los datos mostrados. |
Indicadores principales (cards)
| Indicador |
Qué representa |
Cómo interpretarlo |
| Conversaciones activas |
Total de conversaciones en curso en el período actual. |
Si sube rápido, puede anticipar saturación. |
| Sin asignar |
Conversaciones aún no tomadas por un agente/grupo. |
Si crece, revisar reglas de ruteo o disponibilidad. |
| Pendientes / en espera |
Conversaciones abiertas sin resolución final. |
Útil para monitorear acumulación operativa. |
| SLA vencido / fuera de objetivo |
Casos que superan el tiempo objetivo de atención o respuesta. |
Priorizar atención de riesgo para bajar incumplimientos. |
| Agentes online |
Agentes conectados y habilitados para operar. |
Contrastar capacidad disponible vs demanda actual. |
| Ocupación |
Relación entre carga activa y capacidad de agentes. |
Detectar sobrecarga o subutilización del equipo. |
Tabla de agentes (detalle operativo)
| Columna |
Qué muestra |
Uso práctico |
| Agente |
Nombre del usuario operador. |
Identificación del responsable de atención. |
| Estado |
Disponible, ocupado, ausente, etc. |
Decidir asignaciones en tiempo real. |
| Grupo |
Equipo al que pertenece. |
Validar balance por célula/equipo. |
| Conversaciones activas |
Cantidad de casos que atiende actualmente. |
Detectar sobrecarga individual. |
| Nuevas asignadas |
Casos recién tomados/asignados. |
Medir entrada reciente por agente. |
| Tiempo promedio de respuesta |
Promedio de latencia de respuesta del agente. |
Seguimiento de velocidad de atención. |
| Última actividad |
Marca temporal de última interacción. |
Detectar inactividad operativa. |
Tabla de conversaciones (trazabilidad en vivo)
| Columna |
Qué muestra |
Uso práctico |
| ID conversación |
Identificador único del caso. |
Trazabilidad y auditoría. |
| Contacto / cliente |
Nombre o identificador del contacto. |
Ubicar rápidamente el caso. |
| Estado |
Abierta, en curso, pendiente, cerrada, etc. |
Entender etapa de atención. |
| Asignado a |
Agente responsable actual. |
Confirmar ownership del caso. |
| Grupo |
Equipo que recibe/gestiona el caso. |
Ver distribución por estructura operativa. |
| Último mensaje |
Hora/tipo del último evento en conversación. |
Priorizar casos “en silencio” hace más tiempo. |
| Tiempo en Espera / antigüedad |
Tiempo desde ingreso o desde último cambio relevante. |
Priorización por envejecimiento. |
| Etiquetas |
Tags aplicadas al caso. |
Segmentar por tema, prioridad o campaña. |
| Origen |
Campaña, ruta entrante, ITR o fuente de entrada. |
Diagnóstico de performance por fuente. |
Acciones habituales desde Tiempo real
- Abrir conversación para revisar contexto completo.
- Reasignar casos entre agentes o grupos.
- Tomar conversación (si el flujo y permisos lo permiten).
- Aplicar filtros rápidos para incidentes (por grupo, por estado, por antigüedad).
Buenas prácticas de supervisión
- Revisar primero sin asignar + SLA vencido.
- Balancear carga por agente antes de reasignar masivamente.
- Combinar lectura de Tiempo real con etiquetas y origen de conversación.
- Al cierre de turno, validar que no queden casos envejecidos sin responsable.