⏱️ Gestión de Timeout en Menús Interactivos¶

La Gestión de Timeout define qué hace Kewbot cuando el cliente no responde después de que la empresa envía un mensaje interactivo (ITR/Reply).

¿Qué problema soluciona?¶

En operación diaria, muchos tickets quedan abiertos porque el cliente:

deja la conversación a mitad de flujo,
no responde al menú,
o vuelve mucho más tarde sin contexto.

Con timeout, la operación evita tickets “congelados” y define una salida clara: recordar, insistir y escalar.

Regla clave: los minutos son ABSOLUTOS (no acumulativos)¶

Cada tiempo se mide desde el último mensaje enviado al cliente.

Ejemplo explícito¶

Si configuras:

Leve = 2
Medio = 4
Crítico = 30

Entonces:

a los 2 min → acción Leve
a los 4 min → acción Media
a los 30 min → acción Crítica

Esto NO significa:

2 min + 4 min + 30 min

Todos los niveles se calculan desde el mismo punto inicial.

Los niveles son opcionales¶

No es obligatorio utilizar los 3 niveles.

La empresa puede configurar:

solo timeout Leve,
Leve + Medio,
o los 3 niveles completos.

Si un nivel no tiene destino configurado, simplemente no se ejecutará ninguna acción en ese nivel.

Esto permite adaptar la estrategia según el tipo de operación.

¿Qué se configura en cada nivel?¶

Timeout Leve¶

Se usa para el primer recordatorio.

Minutos de espera (desde el último mensaje)
Destino a ejecutar
Reenviar último mensaje

Timeout Medio¶

Se ejecuta si el cliente sigue sin responder.

Minutos de espera (desde el último mensaje)
Destino a ejecutar
Reenviar último mensaje

Timeout Crítico¶

Se ejecuta si el cliente sigue sin responder y ya pasó el tiempo crítico.

Minutos de espera (desde el último mensaje)
Destino a ejecutar
Reenviar último mensaje

Reenviar último mensaje¶

En cada nivel puedes elegir:

true / 1 → reenvía el último mensaje antes de ejecutar el destino
false / 0 → ejecuta directamente el destino

Esto ayuda a recuperar contexto antes de derivar o escalar.

Ejemplo operativo con tus valores¶

Configuración:

Timeout leve: destino ANN,118, minutos 2, reenviar true
Timeout medio: destino ANN,119, minutos 4, reenviar false
Timeout crítico: destino GRP,10, minutos 30, reenviar false

Lectura operativa:

Al minuto 2 sin respuesta, se reenvía el último mensaje antes de ejecutar ANN,118.
Al minuto 4 sin respuesta, se ejecuta ANN,119.
Al minuto 30 sin respuesta, se deriva a GRP,10, por ejemplo un grupo de Soporte General.

Estrategia recomendada para timeout crítico¶

Cada empresa puede definir su propia política operativa.

Las estrategias más comunes son:

cerrar automáticamente el ticket,
derivar a un grupo general de atención,
o enviar un anuncio final antes del cierre.

En muchas operaciones se recomienda derivar primero a un grupo general antes de cerrar automáticamente, para que un operador pueda validar el contexto de la conversación.

La decisión depende del tipo de negocio y del nivel de supervisión deseado.

Validación del destino¶

El destino debe tener formato:

XXX,NN

Ejemplos válidos:

ANN,34
ITR,2
GRP,5

Si el formato es incorrecto, la acción no se ejecuta.

Buenas prácticas de negocio¶

Usar tiempos cortos en Leve/Medio para reactivar conversaciones.
Usar Crítico como regla de escalamiento.
Evitar destinos críticos vacíos.
Revisar regularmente que destinos y flujos sigan vigentes.
Mantener coherencia entre la estrategia automática y la política operativa de la empresa.