🧩 Contexto de Respuesta en Templates¶
Esta funcionalidad permite mantener el contexto de un template enviado por WhatsApp, incluso cuando el cliente responde con texto libre en lugar de utilizar los botones del mensaje.
Nuevo parámetro de configuración¶
Se incorpora un nuevo parámetro configurable por empresa:
template_context_max_hours
Este valor define cuántas horas se considera válido el contexto del template para interpretar la respuesta del cliente.
Ejemplo¶
Si:
template_context_max_hours = 24
Significa que, si el cliente responde dentro de las 24 horas posteriores al envío del template, el sistema aún podrá interpretar esa respuesta dentro del contexto del template enviado.
Si el cliente responde después de ese período:
- el mensaje se procesa como una conversación normal
- no se ejecuta ninguna acción asociada al template
Esto evita que respuestas tardías (por ejemplo, días después) activen acciones que ya no tienen sentido operativo.
⚙️ Destino de respuesta inválida del template¶
En la página de edición de Templates se agregó una nueva opción:
Destino de respuesta inválida del template
Esta opción permite seleccionar un destino del sistema, por ejemplo:
- Anuncio (ANN)
- ITR
- Grupo (GRP)
- Respuesta (REP)
- Otros destinos disponibles
Este destino se ejecutará cuando el cliente responda al template con un mensaje distinto a los botones definidos en el template.
La opción aparece siempre en la página de edición del template, incluso cuando el template no tiene botones configurados.
🔄 ¿Cómo funciona el proceso?¶
Cuando se envía un template al cliente, el sistema registra ese envío.
Si el cliente responde posteriormente, pueden ocurrir dos escenarios:
Caso 1 — El cliente pulsa un botón del template¶
El sistema ejecuta el destino configurado para ese botón, como funciona normalmente.
Caso 2 — El cliente responde con texto libre¶
Ejemplos:
- Hola
- Quiero saber más
- No entiendo
- Me interesa
Si el mensaje no corresponde a uno de los botones del template:
- El sistema detecta cuál fue el último template enviado al cliente.
- Verifica que el template fue enviado dentro del período definido en
template_context_max_hours. - Ejecuta el destino de contexto definido para ese template.
🧠 Ejemplo práctico¶
Supongamos una campaña enviada por el departamento de ventas.
Template enviado:
Tenemos una nueva promoción.
¿Desea recibir más información?
Botones:
- [Quiero información]
- [No me interesa]
El cliente responde:
Hola, me interesa saber más
En este caso el cliente no presionó ningún botón, pero el sistema detecta que está respondiendo al template enviado.
Entonces se ejecuta el destino de contexto del template, por ejemplo:
GRP,2
→ Grupo de Ventas
De esta manera, la conversación se dirige automáticamente al departamento correcto.
🎯 Beneficios de esta funcionalidad¶
1. Mantener el contexto de campañas¶
Las respuestas de los clientes se interpretan dentro del contexto del template enviado, evitando que se procesen como mensajes entrantes genéricos.
2. Manejar respuestas libres¶
Muchos usuarios responden escribiendo texto en lugar de utilizar los botones.
Esta funcionalidad permite gestionar correctamente esas respuestas.
3. Funciona incluso si el template no tiene botones¶
Algunos templates informativos no incluyen botones.
Con esta funcionalidad, cualquier respuesta del cliente puede dirigirse automáticamente al flujo adecuado.
4. Facilita la gestión entre departamentos¶
Por ejemplo:
- campañas de ventas → grupo de ventas
- campañas de soporte → grupo de soporte
- campañas informativas → ITR de seguimiento
📝 Resumen¶
Esta mejora permite que las respuestas a templates de WhatsApp mantengan su contexto, incluso cuando el cliente responde con texto libre.
Esto mejora significativamente la experiencia del cliente y facilita que las conversaciones lleguen automáticamente al flujo o departamento correcto.