Detectores de Intención (INT)¶
El nodo Detector de Intención (INT) permite a Kewbot comprender lo que escribe el cliente con sus propias palabras y derivar la conversación al flujo correcto, sin obligarlo a elegir de un menú de botones.
A diferencia de un menú (ITR o REP), donde el cliente debe seleccionar una opción predefinida, el detector INT analiza un mensaje de texto libre —por ejemplo "quería saber si todavía no llegó mi pedido"— y lo clasifica dentro de una lista cerrada de intenciones que la empresa configura previamente. Luego dirige el flujo al destino asociado a la intención detectada.
Es la pieza que convierte un "¿en qué puedo ayudarte?" abierto en una derivación automática y ordenada.
¿Para qué sirve?¶
El detector INT responde preguntas como:
- ¿El cliente quiere comprar, reclamar, consultar un precio o hablar con una persona?
- ¿Este mensaje corresponde a Ventas, a Soporte o a Facturación?
- ¿Lo que escribió encaja con alguno de los temas que atiende la empresa, o está fuera de catálogo?
Es útil para recepciones automáticas, derivación inteligente a grupos y cualquier punto del flujo donde el cliente se expresa libremente y la empresa necesita encaminarlo sin un menú rígido.
El detector INT comprende y deriva internamente, pero nunca genera texto hacia el cliente. La inteligencia se usa para entender y rutear, no para responder con mensajes redactados automáticamente. Las respuestas siguen siendo las que la empresa configura en sus nodos (ANN, REP, etc.).
Listado de detectores¶
En esta vista se muestran todos los detectores de intención configurados para la empresa.
Cada fila incluye:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Id | Identificador numérico interno del detector. |
| Nombre | Nombre descriptivo del detector (por ejemplo, "Soporte Tienda Online"). |
| Descripción | Resumen del propósito del detector. |
| Opciones | Lista de intenciones configuradas, cada una con su código y su destino. |
| Rutas | Destinos especiales: sin coincidencia (No Match) e inalcanzable (Unreachable). |
| Acciones | Botones para probar, editar o eliminar el detector. |
Agregar o modificar un detector¶
Al presionar Agregar (o el botón de editar de una fila) se abre el formulario del detector.
Campos generales¶
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre identificatorio del detector. |
| Descripción | Texto libre que describe para qué se usa este detector. |
| Confianza mínima (0–1) | Nivel mínimo de seguridad que debe tener la intención ganadora para aceptarse. Si la mejor intención queda por debajo de este valor, se trata como sin coincidencia. Valor por defecto: 0.50. |
| Margen mínimo (0–1) | Diferencia mínima requerida entre la 1ª y la 2ª intención. Evita decidir cuando dos intenciones quedan demasiado parejas (mensaje ambiguo). Valor por defecto: 0.15. |
| Destino sin coincidencia | Flujo al que se deriva cuando, tras los reintentos, no se logra entender el mensaje. Típicamente un grupo de agentes humanos. |
| Destino inalcanzable | Flujo al que se deriva cuando el motor de comprensión no está disponible por un problema técnico. |
| Reintentos máximos | Cantidad de veces que el sistema vuelve a pedir al cliente que reformule antes de rendirse. Valor por defecto: 2. |
| Mensaje de reintento | Texto que se envía al cliente cuando no se entendió el mensaje, para invitarlo a reformular. |
Opciones de intención¶
Cada detector contiene una lista cerrada de intenciones posibles. Cada opción se compone de:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Código | Identificador corto de la intención, en mayúsculas (por ejemplo PRECIO, DEVOLUCION, HUMANO). Solo se permiten letras mayúsculas, números y guion bajo. |
| Descripción | Explicación en lenguaje natural de qué representa esta intención. Esta descripción es la que usa el motor para decidir si el mensaje del cliente encaja. Cuanto más clara, mejor la clasificación. |
| Destino | Flujo al que se dirige la conversación cuando esta intención resulta ganadora. |
La descripción de cada opción es clave: el motor compara el mensaje del cliente contra estas descripciones para decidir. Una descripción vaga produce clasificaciones imprecisas; una descripción concreta y orientada al cliente produce buenos resultados.
Lógica de funcionamiento¶
A diferencia de un menú, el detector INT trabaja sobre texto libre. Cuándo analiza ese texto depende de lo que haya ocurrido antes en el flujo:
- Si al llegar al nodo INT todavía no se le envió ningún mensaje al cliente en ese paso, el detector clasifica el mensaje que acaba de llegar. Es el caso de una ruta entrante que apunta directamente al INT: el cliente escribe "quiero saber sobre mi factura" y la conversación se deriva de inmediato, sin pedirle que repita.
- Si antes del INT hubo un anuncio, un menú o una plantilla, el detector queda armado y espera la próxima respuesta del cliente. Es el comportamiento clásico y no cambió.
El recorrido completo es:
- El flujo llega al nodo INT. Según lo anterior, clasifica el mensaje en curso o queda armado esperando el siguiente.
- Cuando el cliente responde, su mensaje se analiza contra la lista cerrada de intenciones.
- El motor devuelve un ranking de las intenciones que mejor encajan, cada una con un nivel de confianza.
- Se aplica la decisión de ruteo:
- Coincidencia válida: la intención ganadora supera la confianza mínima y el margen mínimo, y el flujo continúa al destino de esa intención.
- Sin coincidencia, ambiguo o baja confianza: no se logró entender con seguridad, se envía el mensaje de reintento y se vuelve a esperar, hasta agotar los reintentos máximos.
- Reintentos agotados: tras insistir sin éxito, el flujo continúa al destino sin coincidencia.
- Motor inalcanzable: ante un problema técnico de disponibilidad, el flujo continúa al destino inalcanzable, sin reintentar.
Confianza y margen: cómo se decide¶
El detector usa dos umbrales combinados para decidir con robustez:
- Confianza mínima: qué tan segura debe estar la intención ganadora. Una intención con confianza muy baja se descarta aunque sea la primera del ranking.
- Margen mínimo: qué tan separada debe estar la 1ª intención de la 2ª. Si dos intenciones quedan casi empatadas, el mensaje se considera ambiguo y no se fuerza una decisión.
Ejemplo: ante el mensaje "hasta qué hora abren y cuánto cobran?", el detector podría devolver HORARIO y PRECIO con valores muy parecidos. Como el margen entre ambas es pequeño, el sistema no adivina: pide reformular o, agotados los reintentos, deriva a un agente. Este comportamiento evita mandar al cliente al lugar equivocado.
Simulador¶
Cada detector incluye un simulador (botón de probar en el listado) que permite verificar cómo clasifica un mensaje sin afectar conversaciones reales.
Se escribe un mensaje de ejemplo y se presiona Probar:
El resultado se muestra en dos bloques:
- Clasificación: el ranking de intenciones con su porcentaje de confianza y el margen entre las dos primeras.
- Decisión de routing: el resultado final, indicando si hubo coincidencia, cuál fue la intención y a qué destino iría el flujo.
Cuando el mensaje no corresponde a ninguna intención del catálogo, el simulador lo refleja como sin coincidencias, mostrando que el sistema reconoce correctamente un mensaje fuera de tema en lugar de forzar una clasificación:
Detalle técnico¶
Debajo de la decisión, un panel desplegable de detalle técnico muestra información de diagnóstico: el componente que procesó la consulta, el tiempo de respuesta y la respuesta cruda. Es información orientada a verificación y soporte; el cliente final nunca la ve.
Patrón recomendado: detector directo en la ruta entrante¶
Colocar el INT como destino directo de la ruta entrante permite atender en un solo paso al cliente que ya escribe lo que necesita. Para que también contemple a quien solo saluda, se agrega una intención más al mismo detector:
| Campo | Valor |
|---|---|
| Código | SALUDO |
| Descripción | El cliente solo saluda o abre la conversación sin decir qué necesita. |
| Destino | Un anuncio del tipo "¿En qué podemos ayudarte?", cuyo destino sea este mismo detector. |
Con esa única opción el detector cubre las dos entradas posibles:
- "Quiero saber sobre mi factura" clasifica y deriva directo a Facturación.
- "Hola" clasifica como SALUDO, sale el anuncio preguntando, y el detector queda armado para clasificar la respuesta.
El anuncio se envía una sola vez: al volver al detector ya hubo un mensaje enviado, así que el detector espera en lugar de volver a clasificar.
Buenas prácticas¶
- Si el INT va detrás de un anuncio, redactalo de forma que invite a escribir, por ejemplo "Contame en qué puedo ayudarte".
- Si el INT va directamente detrás de la ruta entrante, agregá una intención de saludo (ver más abajo). Sin ella, quien escriba solo "hola" va a recibir el mensaje de reintento.
- Redactá el mensaje de reintento de forma que también funcione como primer mensaje de la conversación. "Disculpá, no llegué a entenderte. ¿Me contás en qué necesitás ayuda?" sirve en los dos contextos; "¿Me lo podés explicar de otra forma?" suena raro si es lo primero que el cliente lee.
- Escribí descripciones de opción concretas. El motor decide comparando el mensaje contra las descripciones. "El cliente pregunta por precios, costos o presupuesto" funciona mejor que "precios".
- Incluí una intención de escape a humano, por ejemplo HUMANO, cuando el negocio lo amerite, para que el cliente siempre pueda pedir un agente.
- Configurá siempre el destino sin coincidencia hacia un grupo de agentes: es la red de seguridad cuando el mensaje queda fuera de catálogo.
- Usá el simulador antes de poner el detector en producción, probando tanto mensajes esperados como mensajes fuera de tema.